тайный покупатель онлайн: аудит обработки заявок

Вы запускаете рекламу. Клиенты заходят на сайт. Заявки вроде должны приходить.

А продаж нет.

Проверим весь путь клиента — от первого сообщения до общения с менеджером.

Проверку проводим по согласованному с собственником сценарию — без предупреждения проверяемой команды.

После проверки получите отчёт: что работает нормально, где теряются обращения и что стоит исправить.

проверяем путь реального клиента

Тестируем не отдельную кнопку на сайте, а всю цепочку:

сайт → форма → уведомление → звонок → менеджер → результат

Смотрим на бизнес глазами человека, который действительно хочет купить.

что проверяем

сайт

— работает ли форма заявки
— удобно ли заполнить её с телефона
— приходит ли сообщение об успешной отправке
— работают ли телефон и кнопки связи
— открываются ли Telegram и другие мессенджеры
— нет ли ошибок на пути пользователя

обработку заявки

Отправляем настоящую тестовую заявку и смотрим:

— дошла ли она до компании
— сколько времени занимает ответ
— каким способом связался менеджер
— были ли пропущены обращения
— понимает ли сотрудник, откуда пришёл клиент

телефон

По согласованному сценарию можем:

— позвонить в компанию как потенциальный клиент
— принять обратный звонок менеджера
— задать вопросы по услуге
— проверить знание продукта
— посмотреть, выясняет ли менеджер потребность
— оценить дальнейшие действия после разговора

мессенджеры

Проверяем обращения через доступные каналы:

— Telegram
— WhatsApp
— чат на сайте
— другие подключённые способы связи

Смотрим не наличие кнопки, а получает ли клиент нормальный ответ.

что оцениваем

Не играем в театрального критика и не ставим менеджеру оценку за красивый голос.

Смотрим на вещи, которые влияют на продажу:

— скорость ответа
— доступность каналов связи
— качество первого контакта
— понимание продукта
— выявление потребности
— ответы на вопросы
— инициативность менеджера
— следующий шаг после разговора
— повторный контакт
— технические проблемы

что получите

После проверки предоставляем отчёт.

В нём:

— какие сценарии проверили
— что произошло на каждом этапе
— фактическое время ответа
— найденные технические ошибки
— проблемы в обработке обращения
— сильные стороны работы менеджера
— критичные точки потери клиента
— рекомендации, что исправить

Не просто «менеджер плохо поговорил».

Показываем конкретно: где проблема, почему она мешает и что с ней делать.

формат и срок отчёта

Перед началом согласуем сценарии, каналы, дату проверки и срок подготовки результата.

Отчёт содержит хронологию обращения, выводы по каждому этапу и приоритетные рекомендации. Если техническую ошибку можно зафиксировать на экране, добавляем подтверждение в виде скриншота.

Стоимость и срок зависят от количества каналов, сотрудников, филиалов и повторных обращений.

пример

14:02 — отправили заявку с сайта.
14:02 — сайт показал сообщение об успешной отправке.
14:27 — поступил первый звонок.
14:29 — менеджер уточнил услугу и стоимость, но не спросил сроки и бюджет.
14:34 — разговор завершён без договорённости о следующем контакте.
Следующий день — повторного звонка или сообщения нет.

Вы видите весь путь, а не только итоговую оценку.

кому это полезно

Если:

— реклама приводит лиды, но продаж мало
— кажется, что часть заявок теряется
— не знаете, как быстро отвечает отдел продаж
— есть несколько менеджеров или филиалов
— хотите проверить новый сайт после запуска
— подключили CRM, телефонию или новые формы
— хотите увидеть сервис глазами клиента
— собственник слышит «у нас всё нормально», но хочет проверить

можно проверить один канал или всё сразу

Например:

Базовая проверка
форма сайта + обратный звонок.

Полный путь
сайт + форма + телефон + мессенджеры + менеджер + повторный контакт.

Несколько сценариев
разные сотрудники, филиалы, услуги или время обращения.

Стоимость зависит от количества сценариев и каналов.

конфиденциальность

До проверки согласовываем сценарий и границы тестирования.

Мы не провоцируем сотрудников, не создаём конфликтных ситуаций и не мешаем работе бизнеса.

Задача — найти реальные точки потери клиентов.

частые вопросы

можно проверить только форму или мессенджер?

Да. Можно начать с одного канала, если нужно проверить конкретную проблему.

можно проверить нескольких менеджеров?

Да. Для этого согласуем несколько сценариев, время обращений и правила сравнения. Каждый дополнительный сценарий влияет на стоимость.

вы записываете разговоры?

Формат фиксации согласуем до начала проверки с учётом ваших внутренних правил и требований к работе с персональными данными. Базовый отчёт можно подготовить по хронологии и заметкам без передачи записи разговора.

можно провести повторную проверку?

Да. После исправлений можно повторить тот же сценарий и сравнить путь клиента до и после изменений.

что делать, если проблема оказалась на сайте?

Можем отдельно оценить исправления в рамках технической поддержки сайта. Если проблема связана с рекламой или аналитикой, проверим настройку Яндекс Директ.

реклама может работать нормально. обработка заявок — нет.

Если вы платите за каждый лид, имеет смысл проверить, что происходит с ним после отправки формы.

Иногда один такой тест объясняет больше, чем ещё месяц просмотра рекламных отчётов.

Подробнее о типовых причинах потери обращений — в статье «Почему сайт не приносит заявки». Если хотите сначала провести проверку самостоятельно, используйте сценарий тайного покупателя онлайн.

заказать проверку

Расскажите, какой сайт, отдел или канал нужно проверить.

Подготовим сценарий и проведём проверку как обычный потенциальный клиент.